Atendimento Multicanal
Seus usuários podem abrir chamados por telefone, portal web, e-mail ou WhatsApp — como for mais conveniente. Todos os canais convergem para uma única fila gerenciada com SLA unificado.
Central de atendimento de TI com suporte remoto e presencial, resolução ágil em N1 e N2, rastreamento completo de chamados e integração com sua equipe interna.
Service Desk é muito mais do que um simples helpdesk. É uma central de suporte estruturada, com processos definidos, SLAs documentados e equipe especializada para atender, priorizar, resolver e rastrear cada solicitação dos usuários de TI — do problema mais simples ao mais crítico.
O Service Desk da Smile Tecnologia opera em modelo multicanal: telefone, e-mail, portal web e WhatsApp. Cada chamado aberto recebe uma classificação automática por prioridade e nível de atendimento (N1 ou N2), com escala para nosso time de engenharia (N3) quando necessário. Todos os passos são registrados e auditáveis, e o usuário é notificado em cada etapa.
Além do atendimento reativo, nosso Service Desk integra-se perfeitamente com equipes de TI internas — seja para complementar uma equipe pequena, cobrir horários estendidos ou absorver picos de demanda. Relatórios periódicos de desempenho mostram onde estão os gargalos, quais sistemas geram mais chamados e onde investir para aumentar a produtividade dos usuários.
Do primeiro contato ao encerramento com feedback — cada funcionalidade foi pensada para maximizar a eficiência do atendimento e a satisfação dos usuários.
Seus usuários podem abrir chamados por telefone, portal web, e-mail ou WhatsApp — como for mais conveniente. Todos os canais convergem para uma única fila gerenciada com SLA unificado.
Acesso remoto seguro e auditável às estações dos usuários para resolução ágil de incidentes sem deslocamento. Ferramenta com criptografia ponta a ponta e log completo de sessões.
Sistema ITSM estruturado com abertura, triagem, priorização, SLA, escalação e encerramento de tickets. Cada chamado tem histórico completo, responsável definido e notificações automáticas.
Seus usuários têm acesso a um portal dedicado para abrir chamados, acompanhar o status em tempo real, consultar o histórico de atendimentos e baixar relatórios — de qualquer dispositivo.
Quando um chamado N1 não pode ser resolvido remotamente, ele é escalado automaticamente para N2 ou N3 com todo o contexto preservado. Sem repetição de informações, sem perda de tempo.
Relatórios periódicos com volume de chamados por categoria, tempo médio de resolução, SLA cumprido, top incidentes recorrentes e análise de tendências — para decisões de TI baseadas em dados.
Um fluxo de atendimento claro e transparente — o usuário sabe exatamente o que está acontecendo em cada momento, sem precisar ligar para saber o status.
O usuário abre o chamado pelo canal de sua preferência — telefone, portal, e-mail ou WhatsApp. Confirmação automática com número de protocolo e prazo de SLA estimado.
Nosso sistema classifica automaticamente o chamado por urgência e impacto. Incidentes críticos (servidor fora, toda a equipe parada) entram em fila prioritária com SLA de 30 minutos.
O técnico de N1 tenta resolver remotamente — o que acontece em 94% dos casos. Se necessário, o chamado é escalado para N2 (suporte avançado) ou N3 (engenharia), sempre com contexto completo.
Após a resolução confirmada, o chamado é encerrado com relatório de causa e solução. O usuário recebe uma pesquisa de satisfação e pode reabrir o chamado se o problema persistir.
O Service Desk da Smile atende organizações de diferentes portes e setores que precisam garantir a produtividade dos usuários com atendimento de TI ágil e rastreável.
Uma equipe de TI com 1 ou 2 analistas não consegue absorver todas as demandas dos usuários sem perder qualidade. O Service Desk Smile complementa sua equipe, resolvendo N1 e N2 enquanto seu time foca em projetos estratégicos.
Complemente sua equipe de TI internaOrganizações com 50, 100 ou mais usuários que geram um volume alto de chamados de TI. Com processos estruturados e equipe especializada, o Service Desk garante atendimento ágil para todos sem filas longas ou usuários impacientes.
Escala para centenas de usuáriosNegócios que estão crescendo rapidamente e precisam que a TI acompanhe esse ritmo. À medida que novos colaboradores são contratados e novos sistemas são implantados, o Service Desk escala junto, sem necessidade de contratar equipe interna.
Suporte que cresce com sua empresaAmbientes que dependem criticamente de sistemas como ERP contábil, software jurídico, e-mail e acesso a sistemas federais. Uma hora parado pode custar muito caro — o Service Desk garante resolução rápida e previsível para cada incidente.
Resposta rápida para ambientes críticosFale com um especialista Smile e descubra como um Service Desk estruturado pode reduzir o tempo de inatividade dos usuários, aumentar a produtividade e eliminar o caos dos chamados sem rastreamento.